Reclami, ricorsi e conciliazione

RECLAMI ED ALTRI STRUMENTI DI RISOLUZIONE STRAGIUDIZIALE DELLE CONTROVERSIE

Nel caso in cui insorga una controversia tra il Cliente e la Banca, questi ha la possibilità di utilizzare gli strumenti di risoluzione delle controversie previsti di seguito.

Reclamo

Preliminarmente, il cliente può presentare un reclamo, con le seguenti modalità:

Presentazione diretta allo sportello delle Filiali di Banca Tirrenica S.p.a.

Posta ordinaria, scrivendo all’indirizzo (con lettera raccomandata A/R)

Banca Tirrenica S.p.a.
Ufficio Affari Legali

Via Calamandrei, 255
52100 Arezzo

Posta elettronica all’indirizzo: servizioaffarilegali_reclami@bancaetruria.it
PEC al seguente indirizzo: legale@pec.nuovabe.it

Banca Tirrenica S.pa.a. risponderà:

  • entro 30 giorni dal ricevimento del reclamo in caso di prodotti/servizi bancari;
  • entro 60 giorni dal ricevimento in caso di reclamo su servizi di investimento;
  • entro 15 giorni dal ricevimento se il reclamo riguarda la normativa sul trattamento dei dati personali;
  • entro 45 giorni dal ricevimento in caso di reclamo su prodotti assicurativi collocati dalla Banca (tali reclami possono essere inoltrati, alternativamente, all’intermediario collocatore o all’impresa di assicurazione – BancAssurance Popolari S.p.a. e BancAssurance Popolari Danni S.p.a.).

Se il reclamo sarà ritenuto fondato, la Banca lo comunicherà per iscritto al Cliente, precisando, qualora la soluzione del problema segnalato dal Cliente non potesse essere immediata o richiedesse interventi organizzativi o tecnologici, i prevedibili tempi tecnici che risulteranno a tal fine necessari.

Qualora, invece, la Banca ritenesse di non accogliere il reclamo, risponderà comunque per iscritto precisando le ragioni della sua decisione.

Il Cliente, in mancanza di risposta entro i termini previsti, o qualora fosse comunque insoddisfatto dell'esito del reclamo, prima di adire l’Autorità Giudiziaria, potrà:

1) in caso di controversie inerenti operazioni e servizi bancari e finanziari:

- rivolgersi all'Arbitro Bancario Finanziario (ABF), sistema di risoluzione stragiudiziale delle controversie tra banche e clienti se il fatto contestato è successivo alla data 01.01.2009, nel limite di Euro 100.000,00, se la richiesta ha per oggetto la corresponsione di una somma di denaro, senza limiti di importo in tutti gli altri casi. All’Arbitro Bancario Finanziario possono essere sottoposte controversie relative ad operazioni e servizi bancari e finanziari. Sono escluse le controversie attinenti ai servizi e alle attività di investimento e alle altre fattispecie non assoggettate al titolo VI del T.U. ai sensi dell’articolo 23, comma 4, del D. Lgs. 24 febbraio 1998, n. 58. Sono escluse dalla cognizione dell’organo decidente le richieste di risarcimento dei danni che non siano conseguenza immediata e diretta dell’inadempimento o della violazione dell’intermediario; sono parimenti escluse le questioni relative a beni materiali o a servizi diversi da quelli bancari e finanziari oggetto del contratto tra il cliente e l’intermediario ovvero di contratti ad esso collegati (ad esempio, quelle riguardanti eventuali vizi del bene concesso in leasing o fornito mediante operazioni di credito al consumo; quelle relative alle forniture connesse a crediti commerciali ceduti nell’ambito di operazioni di factoring).

- Per sapere come rivolgersi all’Arbitro e conoscere l’ambito della sua competenza si può consultare il sito www.arbitrobancariofinanziario.it, chiedere presso le Filiali della Banca d’Italia, oppure chiedere alla Banca;

- presentare una domanda di mediazione (procedura che consiste nel tentativo di raggiungere un accordo con la Banca, grazie all'assistenza di un mediatore indipendente) ai seguenti organismi:

  • all’Organismo operante presso il Conciliatore Bancario Finanziario (iscritto nel Registro degli organismi di mediazione tenuto dal Ministero della Giustizia al n.3), specializzato nelle controversie bancarie e finanziarie, con sede a Roma, via delle Botteghe Oscure 54, tel. 06/674821 ed una rete di conciliatori diffusa sul territorio nazionale. Nel caso in cui il Cliente rivesta la qualifica di consumatore ai sensi dell’art. 3 del D. Lgs. n. 206/2005 la mediazione dovrà avere luogo presso la sede più vicina alla residenza o al domicilio del cliente stesso. Per sapere come rivolgersi al citato organismo si può consultare il relativo regolamento, il sito internet www.conciliatorebancario.it e presso la Banca;
  • a qualsiasi organismo iscritto nel Registro degli Organismi di mediazione tenuto dal Ministero della Giustizia ai sensi di quanto previsto dal D. Lgs. n.28/2010 e dalla relativa normativa di attuazione, ivi compreso l’organismo operante presso il Conciliatore BancarioFinanziario di cui al precedente punto.

2) in caso di controversie inerenti servizi e attività di investimento:

- rivolgersi all'Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF), sistema di risoluzione stragiudiziale delle Controversie attivo presso la Consob, che ne ha definito la regolamentazione e ne supporta l’operatività attraverso un proprio Ufficio. Il ricorso può essere presentato alle condizioni e secondo le procedure definite nel “Regolamento di attuazione dell’art. 2, commi 5-bis e 5-ter, del Decreto Legislativo 8 ottobre 2007, n. 179, concernente l’Arbitro per le controversie finanziarie (ACF)”, disponibile sul sito internet www.acf.consob.it. Possono presentare ricorso all’ACF i clienti che abbiamo presentato un reclamo e che, in relazione ad esso, siano rimasti insoddisfatti o il cui reclamo non abbia avuto esito nel termine di 60 giorni dalla sua ricezione da parte dell’intermediario. L’ambito di applicazione oggetto della disciplina relativa al citato organo è limitato alle controversie aventi ad oggetto la richiesta di somme di denaro entro €. 500.000,00. Il diritto di ricorrere all’ACF è sempre esercitabile, anche in presenza di clausole di devoluzione della controversia ad altri organismi di risoluzione extragiudiziale contenute nei contratti.
- presentare una domanda di mediazione (procedura che consiste nel tentativo di raggiungere un accordo con la Banca, grazie all'assistenza di un mediatore indipendente) ai seguenti organismi:

  • all’Organismo operante presso il Conciliatore Bancario Finanziario (iscritto nel Registro degli organismi di mediazione tenuto dal Ministero della Giustizia al n.3), specializzato nelle controversie bancarie e finanziarie, con sede a Roma, via delle Botteghe Oscure 54, tel. 06/674821 e una rete di conciliatori diffusa sul territorio nazionale. Per sapere come rivolgersi al citato organismo si può consultare il relativo regolamento, il sito internet www.conciliatorebancario.it e presso la Banca;
  • a qualsiasi organismo iscritto nel Registro degli Organismi di mediazione tenuto dal Ministero della Giustizia ai sensi di quanto previsto dal D.Lgs n.28/2010 e dalla relativa normativa di attuazione, ivi compreso l’organismo operante presso il Conciliatore Bancario Finanziario di cui al precedente punto.

Comunicazione del ricorso ABF o ACF all’Intermediario: il Cliente è tenuto ad inviare all'Intermediario una copia del ricorso presentato all'Arbitro Bancario Finanziario (ABF) o all’Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF) con lettera raccomandata A/R all’indirizzo: Banca Tirrenica/ Ufficio Affari Legali. Via Calamandrei, 255. 52100 Arezzo, o per email al seguente indirizzo: servizioaffarilegali_reclami@bancaetruria.it oppure per posta elettronica certificata (PEC) all’indirizzo: legale@pec.nuovabe.it

3) in caso di controversie inerenti comportamenti degli intermediari assicurativi:
- rivolgersi all’IVASS, Servizio Tutela degli Utenti, Via del Quirinale n. 21 – 00187 Roma, allegando la documentazione relativa al reclamo trattato dall’intermediario o dall’impresa di assicurazione.

Rimane in ogni caso impregiudicato il diritto del cliente di presentare esposti alla Banca d’Italia e di rivolgersi in qualunque momento all’autorità giudiziaria competente.

In questa stessa sezione sono messi a disposizione della Clientela interessata la Guida Pratica al ricorso all'Arbitro Bancario Finanziario, la Guida Pratica al ricorso all’Arbitro per le Controversie Finanziarie, mentre per ottenere ulteriori informazioni è possibile consultare:
• per l'Arbitro Bancario Finanziario, il sito https://www.arbitrobancariofinanziario.it o le Filiali della Banca d'Italia;
• per l'Arbitro per le Controversie Finanziarie il sito https://www.acf.consob.it;
• per il Conciliatore Bancario Finanziario, il sito http://www.conciliatorebancario.it;
• per gli organismi di mediazione, il relativo elenco disponibile sul sito https://www.giustizia.it.